關(guān)于呼叫中心績效指標(biāo)的思考
－－平均值的問題
我們接到的最常見的需求是詢問有關(guān)呼叫中心關(guān)鍵KPI指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題。盡管“根本沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”并不是令所有人都滿意的一個答案，但事實的確是這樣，因為你要考慮到形成每一家呼叫中心獨特運營環(huán)境的眾多因素——垂直行業(yè)、規(guī)模、文化、所服務(wù)的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)渠道、企業(yè)目標(biāo)、員工構(gòu)成、客戶構(gòu)成等等，這個清單會列得很長……。
“這確實要取決于每家呼叫中心當(dāng)下的情況，”美國呼叫中心學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人Penny Reynolds說�！傲硪患液艚兄行乃O(shè)定的ASA或AHT目標(biāo)，對你的呼叫中心來說并不一定是合理的。你應(yīng)該做的是，衡量你目前的績效指標(biāo)達(dá)成情況，找出需要改進(jìn)或提升的地方。”
問題是，面對已經(jīng)存在多年的績效指標(biāo)，很多呼叫中心并沒有考慮這些指標(biāo)是否仍然適合當(dāng)前的業(yè)務(wù)環(huán)境�；蛘咴谀承┣闆r下，這些指標(biāo)對于運營是有意義的，但卻被以錯誤的方式來衡量。
以“平均應(yīng)答速度”為例，“平均應(yīng)答速度是衡量你的排班準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)量需求資源匹配性的重要指標(biāo)之一，”Reynolds說�！暗牵绻阒豢催@項指標(biāo)的平均值，尤其是較長時間段的平均值，無論是日、周或月，它并不能告訴你足夠的問題和改進(jìn)信息。”
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平均值的問題 如果你主要看績效指標(biāo)的平均值，那么你很可能并沒有看到你的實際績效表現(xiàn)的全貌，也沒有收集到能夠指導(dǎo)改進(jìn)行動的數(shù)據(jù)。但這確實很多呼叫中心的真實情況。以服務(wù)水平指標(biāo)來說，很多呼叫中心都只看每天的平均值。但這個平均值其實并沒有多大意義，因為大多數(shù)呼叫中心在一天的過程中，話務(wù)會有高峰和低谷時段�！霸谝恍⿻r段，你的當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會有盈余，服務(wù)水平指標(biāo)會很高；而在另外一些時段，你的在當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會不夠，這時的服務(wù)水平指標(biāo)可能會很低�！盧eynolds說，“如果你只看每天服務(wù)水平指標(biāo)的平均值的話，就好像把頭伸進(jìn)冰箱，把腳放進(jìn)火爐。你的體溫平均值還不錯，但這個值并不能反映出你的頭和腳的難受程度，以及你應(yīng)該如何調(diào)整排班和員工配置使服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成更加一致�！�
雖然在過去十幾年中呼叫中心的運營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化，但其衡量和考核的績效指標(biāo)卻沒有任何改變。平均處理時長（AHT）就是一項在當(dāng)今沒有被正確使用的傳統(tǒng)KPI指標(biāo)。為什么呢？“早期的呼叫中心主要都是以電話支持為主的——每個人都在做同樣的事情，都差不多花費同樣的時間，因此，設(shè)定平均處理時長指標(biāo)是有意義的，”Abbott公司總裁，《呼叫中心績效管理指南》一書的作者James Abbott先生說。但是現(xiàn)在的呼叫中心同時在處理多樣化的客戶聯(lián)絡(luò)類型，“合適的績效指標(biāo)應(yīng)該是‘處理時長’，”他說。“‘平均值’關(guān)注的是中間點。我們需要加入另一項指標(biāo)以展現(xiàn)通話時長的一致性如何。標(biāo)準(zhǔn)差sigma就是一項這樣的指標(biāo)�！�
在當(dāng)今的呼叫中心里，績效差異性是運營成本最大的驅(qū)動因素，Abbott補充道，“績效表現(xiàn)的差異越大，運營成本的耗費就越高�！� 舉例來說，如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來電數(shù)量都完全一樣，那么預(yù)測和排班將會是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了150通，第三天處理了25通，然后第四天處理了175通的話，“平均值仍然是100通，但其管理難度卻大相徑庭，”他說。
此外，基于平均值的報表通常會使呼叫中心的績效水平顯得比實際情況要好，使得你呈現(xiàn)給CEO的信息和客戶對你的評價信息產(chǎn)生脫節(jié)，甚至背道而馳。
（轉(zhuǎn)：51callcenter.com，王厚東 （編譯））
當(dāng)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速提升時，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結(jié)合
呼叫中心耳機(jī)、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機(jī)不可少，相關(guān)呼叫中心軟件結(jié)合起來，如UC3軟件。我們
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